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秦皇岛市妇幼保健院争做名副其实的全国文明单位

2017-11-13 10:46:07 来源:秦皇岛日报
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如果说技术水平决定了医院的服务半径,那么服务水平则决定了医院的服务深度和内涵。由于医疗技术在医患之间存在着信息不对称,服务水平很大程度上左右着患者的满意度。近年来,医院的服务水平越来越成为医院创新的动力,也成为医院提升竞争力的一个重要因素,更成为医院创建全国文明单位的一个重要指标。

党的十八大以来,各地各部门以文明单位创建的优异成绩迎接党的十九大胜利召开。2017年6月,秦皇岛市妇幼保健院被评为河北省服务名牌单位,并且在今年10月公布的2319个第五届全国文明单位候选名单中,秦皇岛市妇幼保健院被推荐为候选提名单位之一,昂首阔步跻身全国文明单位的创建行列。

“提高医院的服务水平,能够拉近医院与患者之间的距离,增强患者与医院的互动和理解,从而提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度,最终形成医院独特的核心竞争实力。”秦皇岛市妇幼保健院院长韩忠厚说,作为全国地市级妇幼保健院综合实力三十强单位,市妇幼保健院一直以来都以保护每一个妇女儿童的生命健康为使命,虽然多年来在业内成绩斐然,但服务水平提升没有止境,市妇幼保健院一直在寻求服务创新,不断超越自身,寻找更好的自我。

院长接待日值班制——服务关口前移 促进医患和谐

服务创新是医院持续发展的源动力,患者舒心的就医体验是构建服务品牌的前提。正确的服务品牌意识是将服务品牌和医疗技术品牌放在同等重要的位置,做到相互促进,形成“以病人利益为中心”的服务理念,提高服务的主动性。

为进一步提高医院服务质量,达到让患者满意的目的,真正落实闭环管理,自10月23日起,秦皇岛市妇幼保健院将服务患者的关口前移,在门诊大厅设立院长接待处,每周一至周五由院领导轮流值班,接待患者来访,解答患者疑问,深入一线科室、深入到患者之中,真正将“以患者为核心”的宗旨带到实践中去。

自“院长接待日”制度实施以来,共解决意见建议16起,解答患者疑问21件,听患者之所难,知患者之所想,解患者之所忧,将每天接到的意见建议收集整理并以最快速、最直接的方式解决患者疑难问题,同时,相关责任科室每日下午闭环管理,制定整改措施,实现服务质量持续改进,真正将闭环管理落到实处。

优良的就医环境是提升服务质量的前提,也是提高工作效率的首要条件。为亮好“优质服务”这把柔软的利剑,值班领导对部分门诊、医技、临床科室,针对文明用语的使用、衣着饰物的穿戴、科室环境卫生的维护及文明靠右行、手机振动情况等方面问题进行巡查,对不规范问题进行指正,并及时落实整改。

韩忠厚表示,要将“院长接待日”真正做实做好,能真正为患者、为科室解决问题,为大家带来福音、带来便捷,为“打造全国一流妇幼保健院”这一愿景推波助力!

加强服务培训——提升服务标准 强化服务意识

医院的核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备,另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。医院员工的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体,其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。

为提升服务标准,强化员工服务意识,提升患者满意度,10月28至29日,在市妇幼保健院妇产科楼四楼报告厅成功举办了《圆满服务 从心开始感动服务 服务绩效调查》的服务培训。

培训由台湾服务礼仪质量管理协会会长、台湾神秘客服务稽核管理协会会长、台湾兴诚服务质量管理培训机构董事长徐丞敬授课。2天的培训中,徐教授以专业的理论和丰富的实践经验,从服务素养的塑造、服务的沟通秘诀及服务稽核调查等方面向医院职工做了模拟式服务训练和讲解。全院职工共计1000余人次参加了培训。

韩忠厚称,多年来,全院职工对市妇幼保健院的服务品质提升做出了不懈努力,也取得了巨大贡献,在刚刚结束的《第三届医院优质服务管理擂台赛》初赛,市妇幼保健院两个参赛项目分别获得第一和第六的好成绩,全部进入决赛和40强,这些都是多年来大家的努力,提升服务品质的亮点展示。“在提升硬件水平的同时,我们要更加重视医院软实力的持续提升,通过名师培训,进一步提高员工礼仪素养和主动服务意识,塑造良好服务形象,为患者提供更优质的服务。”

红包治理专项行动——打造一身正气 赢得群众信赖

自2014年开展“创建无红包医院”活动以来,市妇幼保健院坚持改善医院风气,正确引导社会舆论,着手扶正医患关系,让患者放心就医,让“红包”无处容身。一系列措施提醒医务人员:“红包”是不可触碰的高压线!

加强对内宣教,在内部形成拒收“红包”为荣的风气。市妇幼保健院多次召开相关会议,对拒收“红包”要求再要求;院领导坚持深入产科、儿科等重点科室,与科室负责人谈话提醒,强化科主任带头示范引领作用;每月在干部管理例会上,对拒收“红包”科室、医务人员进行表扬;每月在院内网上,对创建“无红包医院”工作情况进行通报,公开拒收数据及调查问卷统计结果;各科室通过晨会、科务会等形式加强学习教育,做到人人参与、人人知晓,提升了文明行医、廉洁行医的自觉性。

改善环境规范流程,为患者营造“无红包”就医的和谐氛围。患者无论是门诊挂号、侯诊,还是病区登记、住院,“不送红包从您做起、不收红包从我做起”等宣传标识随处可见。门诊就诊时,门诊医生会告知此处为无“红包”医院,病区住院时,主管医生会与患者签订《医患双方拒绝收送红包协议》,进一步明确严禁收送“红包”,令患者就医更放心,住院更塌心。

微信平台强化宣传,向社会展示不送“红包”也可放心就医的医疗环境。通过微信平台传播快、传播广的特点,向全社会展示不送“红包”也可放心就医的医疗环境,让患者、产妇在医院放心就医,轻松生产,并接受社会各方的监督。

为将“拒收红包为荣、收受红包为耻”的思想扎根到每个医务人员的思想上、体现在行动中,市妇幼保健院制定了《严禁收受“红包”的暂行规定》,明确了退红包的方式和时限,同时也加重了收红包查实的处罚力度,从原来奖励举报者3000元,增加至奖励红包金额的10倍,关于红包管理的各项规章制度还在持续完善中。市妇幼保健院纪委工作人员每月不定期以社会调查员的形式着便装对住院病区及产房、手术室等临床科室进行红包问卷调查,同时通过对门诊和出院患者发送短信、对出院患者电话回访等形式进行红包调查。

开展“创建无红包医院”活动3年来,全院医务人员共拒收红包1058次,其中现场拒收678次,拒收红包为患者存入住院押金364次,227428元。今年以来全院共拒收红包300次,其中现场拒收126次,交由第三人转退16次,11600元,拒收并为患者存入住院押金158次,64800元,同比去年增长35%。“红包”治理专项活动的开展,赢得了患者及亲友的广泛好评,为医院营造“为民、务实、清廉”的行业新风尚。(记者 陈秋雁)

责任编辑:王春红
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