秦皇岛公布2022年消费者投诉十大典型案例

3月14日，秦皇岛市消费者权益保护委员会公布秦皇岛2022年消费者投诉十大典型案例。

●办卡消费遇难题 历经周折终平息

2022年4月6日，市消保委先后接到李女士、王女士、张女士的投诉，反映在某海景大酒店办的游泳卡，卡里的钱尚未用完，突然被告知因酒店装修不能正常营业，游泳卡停止使用。消费者担心酒店倒闭跑路，要求退款，但联系不到酒店负责人，请求帮助解决。

调解结果：消保委接诉后，经过多方查询找到酒店负责人，对方表示酒店装修只是暂时停业，持卡人不需要退款，装修完工后可以继续消费。但消保委认为，暂停营业影响了消费者的日常消费，依据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款……”的规定，消费者的退款要求正当合法。法规面前，酒店负责人坦称，由于疫情影响酒店经营举步维艰，会员比较多，退款困难。面对这样的僵局，若解决不好容易引发群体投诉，于是，消保委组织双方进行面对面调解，最终达成三种解决方案：一是想退款的4月底前全部退清；二是可以用卡中余款兑换酒店的物品；三是酒店重新开业后游泳卡继续使用。三种方案由消费者自愿选择，并在酒店大门、前厅等醒目位置进行公示，为会员维权提供了选择，避免了群体投诉的发生。

●教学场地变更退款难 消保委依法帮维权

2022年6月23日，张女士为孩子报了一个手风琴培训班，并交了13440元培训费，上了10节课后，被告知变更了教学场地，新场地距离张女士家较远，上课不方便，张女士决定不让孩子继续上了，要求经营者退费。经营者说退费可以，但要在扣除已学课时费的基础上，再扣除1440元的学位费，张女士认为不合理，双方就退费问题分歧较大，请求消保委帮助解决。

调解结果：消保委介入后，经了解消费者反映的情况属实。依据《河北省消费者权益保护条例》第四十条“营利性非学历教育培训服务经营者有下列情形之一，消费者提出退学要求的，经营者应当自消费者提出要求之日起五日内退还全部教育培训费用，并承担相应的赔偿责任……”其中就包括擅自变更教育培训地址的。消保委明确告知经营者，擅自变更培训地址违约在先，消费者退学费合理合法，不得在合同外另收取所谓的学位费。经依法调解，最终达成一致意见，培训机构只收取已学课时学费2800元，退给张女士学费共计10640元，张女士非常满意。

●电话购药遭忽悠 夸大误导退全款

2022年1月7日，市民马大爷通过电话推销渠道，得知某复方滋补力膏能治疗多种老年人病症，为了治疗自己颈椎、耳鸣等疾病，就花1410元购买了6盒。吃完5盒后，马大爷感觉病情不但没有好转，反而还有加重的迹象，认为该药与电话宣传不符，便找销售者要求退款，但销售者以药品没有质量问题为由拒绝退款，万般无奈之下，马大爷来到市消保委投诉。

调解结果：消保委根据马大爷的陈述，又与药品说明书进行比对，发现电话宣传明显与药品说明书不符，工作人员当即与销售者取得联系，明确指出其在药品销售过程中有夸大宣传和误导消费问题，依据《消费者权益保护法》第二十三条第二款：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”的规定，应当承担退赔责任。一开始销售方只同意退回剩下的一盒，但调解人员据理力争，销售方最终同意为马大爷全额退款。马大爷收到1410元退款后，专程来到市消保委，对工作人员表示感谢。

●疫情影响难履约 消保委介入帮化解

2022年7月12日，市民赵女士来到市消保委投诉，反映2021年在某儿童摄影公司为孩子购买了2400元的摄影套餐，因疫情等原因一直未能完成拍摄。现在孩子要去外地上幼儿园，不想拍摄了，要求商家全额退款，但商家不同意，双方争议较大。

调解结果：消保委接诉后，随即与商家沟通，商家称现在疫情缓解，可随时为赵女士提供服务，赵女士是因个人原因不能继续拍摄，所以不能全额退款。但赵女士认为，商家没有提供任何服务，也没有损失，就应该退全款，双方互不相让，僵持不下。消保委认为，正常情况下双方应当继续履行合同，但考虑到受疫情影响等原因，影响了如期拍摄，赵女士退款的要求也在情理之中，不过赵女士家孩子要去外地上幼儿园而不能完成拍摄，属于个人原因，应适当考虑商家的诉求。经过调解，最终双方达成一致，商家扣除200元相关费用，给赵女士退款2200元，赵女士非常满意。

●预定车型“货源紧” 拖退定金不应该

刘女士投诉称，2022年6月19她在某汽车销售公司订购了一台新能源汽车，并交定金2000元，合同上写明三个月提车，一晃半年过去了，汽车一直没到货，店方称是因“货源紧”等原因，让消费者继续等。刘女士不想等了，要求退还定金，但店方总是拖着不退，并向刘女士推荐另一款高配车型，需要加价1万元，刘女士不同意，故找到市消保委寻求帮助。

调解结果：消保委接到投诉后，发现类似的投诉近期已经受理过两起，经过深入了解，发现过程大致相同：商家涉嫌以低价签订销售合同，并在合同中设置规避自身违约的条款，收取定金后以货源紧或无货为由向消费者推荐其他车型，当消费者要求退定金后又拖延不退。为此，市消保委找到该公司负责人，明确指出其存在的问题，并要求对方无条件退还消费者定金。在事实面前，公司负责人表示马上退还刘女士2000元定金，困扰刘女士多日的问题终于得到解决。

●夸大宣传承诺不兑现 消保委打击侵权不手软

2022年5月8日，市民金女士来到消保委，反映某养发馆宣称“30次白发变黑发”，无效退款。在店长亲自承诺和推荐下，金女士花5800元购买了套餐，按要求做了29次后没见到任何效果，便找到店长要求退款，多次协商均遭到拒绝。气愤之下，金女士找到市消保委主持公道。

调解结果：消保委接诉后，按照消费者的陈述，认为这家养发馆涉嫌夸大宣传、误导消费等违法行为，而经营者态度强硬，调解难度非常大。为此，消保委启用“诉转案”机制，申请执法部门介入,由市场秩序执法支队和消保委一起，现场锁定证据，耐心讲解法规，态度强硬的经营者终于认识到错误。随后，在消保委的主持下进行调解，养发馆一次性退还金女士消费款5800元，双方和解。

●约定不清起纷争 各让一步终和解

2022年8月，刘女士通过熟人介绍在某店订了套全屋定制家具，总价27000元。因是熟人关系，刘女士比较放心，没有签订正式合同就全额支付了费用。但商家在进入收尾阶段时突然停工，说费用不够，要求刘女士再交一笔钱才能完工。刘女士很生气，找到熟人与商家反复沟通也无济于事，后来熟人也不接电话、不回微信，刘女士无奈之下找到市消保委请求帮助。

调解结果：消保委接诉后与商家进行沟通，店方老板称刘女士后期又加了价值5000多元的阳台柜子，阳台柜是不包括在之前价值27000元的产品中的。但刘女士坚持说27000元的货款中包括阳台柜子，双方争执不下，又都拿不出证据。消保委向双方阐明，27000元货款是否包括阳台柜子无法确定，本着解决问题的目的，建议双方各让一步，共同承担阳台柜子的费用。通过消保委两轮调节，最终双方达成一致，阳台柜子费用双方各负担一半，一周之内完工。

●预付款消费中止 卡中余款该退还

2022年1月6日，市民杜女士投诉称，她于2021年4月在某美容院购买了打水光针套餐，办卡预付费5000元，可以打6次，杜女士打了1次后，因一些客观原因不想打了，要求美容院退款遭到拒绝。

调解结果：消保委接诉后立即与美容院取得联系，认为预付款消费中止应区分责任，商家可以扣除已经产生的费用，但卡中余额是消费者的私有财产，单方规定余款不退是不合理的，涉嫌不当得利，侵犯了消费者的公平交易权。经调解，美容院同意扣除已使用的1次费用，退回剩余款4000多元，杜女士非常满意。

●购买治疗仪无疗效 消保委帮助讨公道

2022年2月9日，辽宁省大连市宋女士电话投诉称，她于当年1月9日通过网购在秦皇岛某经销商处购买了一部治疗仪，售价3000元，广告称此仪器治疗高血压、高血脂、高血糖。购买前宋女士加了经销商微信进行咨询，对方信誓旦旦保证疗效，并承诺一个月内没有疗效全额退款。宋女士确信无疑后购买了一部，但使用20多天后没有疗效，要求退款遭到对方拒绝，再打电话就是忙音，无奈之下请求秦皇岛市消保委帮助解决。

调解结果：消保委接诉后，按照宋女士提供的电话与经销商联系，对方称宋女士使用天数不够，要延续使用才有效，且没说过无效退款。工作人员举证了宋女士提供的微信聊天记录，强调只要有承诺记录，就如同双方签订协议，必须严格遵守，不能单方面违反约定。经过反复沟通和据理力争，经销商最终同意全额退款3000元。

●新鞋几天就开胶，依法调解退全款

2022年9月7日，市民赵先生投诉，反映几天前从某商店花420元购买了一双皮鞋，穿几天后鞋帮开胶，随后找到商店要求退货。但商家认为是人为因素造成的开胶，不属于鞋的质量问题，用胶粘一下就没事了，只答应为其免费修理，不同意退货。赵先生认为商家的说法不合理。

调解结果：消保委接诉后，立即与销售方联系，向其说明皮鞋刚穿几天就开胶，明显不符合质量要求，因人为因素造成开胶的说法缺乏依据支持。依据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货……”的规定，消费者要求退货合理合法，销售方应该给消费者退货。经过依法调解，销售方最终同意退货，退回货款420元。（全媒体首席记者刘旭伟）