12328 秦皇岛市交通运输局一部电话架起交通与百姓的连心桥

纵览客户端讯（燕赵都市报纵览新闻记者李淑丽 通讯员郑秀春、刘志刚）为了更好地服务群众，树立良好交通形象，优化营商环境，秦皇岛市交通运输局不断提升12328热线的管理能力，不断完善服务举措，用实际行动倾听百姓心声，提供优质服务，一部电话，架起了百姓和交通部门的沟通桥梁。

随着百姓对交通业务了解需求的增加和对交通行业服务高质量要求的不断提升，交通业务咨询、服务质量投诉、非法经营行为举报的数量也在增多。为畅通交通运输咨询、投诉、举报反馈渠道，秦皇岛市交通运输局加强对12328热线的领导，完善了12328热线工作领导小组，形成主要领导负总责、分管领导直接抓、责任科室具体办、办公室总协调的“3+1”工作机制。由各单位办公室安排专人对接12328热线业务，健全“接听、分类、派单、反馈、回访”的闭环管理机制，对能解决的问题马上解决，一时不能解决的做到耐心细致的解释，确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”。

同时，对12328热线的业务办理制定严格的标准，确保服务质量。24小时全天电话在线，电话内容将被制成标准工单，详细登记时间、诉求内容及来电人电话等信息，并第一时间将工单传递给责任部门；对反馈回来的工单内容进行严格审查，对工单办理结果不实，回复空话、套话和应付了事的，退回重办；对漠视群众利益、工作消极、敷衍塞责、久拖不决，造成严重影响或后果的，按照相关制度严肃问责；建立“月通报、季调度、年考核、社会共同监督”的工作机制，主动推动干部队伍作风转变；推行“速派即办”业务，按职能划分推进各类问题精准快速派至责任部门，在最短时间内完成工单“办结、回访、整改、复核”工作。

此外，对12328话务员集体均是青年的特点，加强对这个集体进行针对性地教育和培训，激励工作人员见贤思齐、爱岗敬业、争创一流。